¿Cuál es la única actividad en el lugar de trabajo que puede generar estrés emocional, interrupciones, menor productividad, fracaso de proyectos, ausentismo, rotación e incluso despidos?
Los conflictos son normales en cualquier entorno profesional, pero la forma en que se gestionan puede determinar el éxito o el fracaso de las personas, los equipos y toda la organización.
La mayoría de los conflictos pueden resolverse con tiempo, una comunicación clara y las herramientas adecuadas. He aquí cinco formas de reducir los conflictos en el lugar de trabajo.
Utilizar herramientas de comunicación
Una de las mayores fuentes de conflicto es la falta de comunicación. Si las personas no están de acuerdo, todos los aspectos de su trabajo resultan más difíciles, desde la colaboración hasta el compromiso y el desarrollo profesional. La buena noticia es que cuando la comunicación es una prioridad, influye positivamente en todos esos factores y da un impulso positivo al lugar de trabajo.
Existen diversas herramientas que pueden ayudar a aumentar la claridad y el entendimiento en el trabajo. Puede reducir los conflictos en el lugar de trabajo con una evaluación como DISC, que proporciona a su equipo un lenguaje compartido para describir sus estilos individuales de comunicación.
Por ejemplo, utilizando la metodología DISC, si un comunicador expresivo tiene un malentendido con un comunicador reservado, cada parte tiene un enfoque diferente para resolver el conflicto. Los comunicadores extrovertidos prefieren las discusiones en persona, las conversaciones rápidas y un ambiente informal, mientras que los comunicadores reservados prefieren ser socialmente discretos y comedidos. Estas preferencias naturales pueden causar conflictos si la otra parte no las comprende.
Preguntas abiertas
Las preguntas son la clave de la resolución de conflictos. En lugar de ser prescriptivo o exigente, céntrate en intentar comprender a la otra parte pidiéndole que comparta su punto de vista.
Evita hacer preguntas simples de sí o no. Intenta empezar con «cómo» o «qué» para abrir la conversación.
Por ejemplo, en lugar de preguntar: «¿Estás enfadado conmigo?» o «¿Por qué te ha molestado mi acción?», puedes decir: «¿Cómo te has sentido cuando he hecho eso?» o «¿Qué te gustaría que hiciera de otra manera en el futuro?».
Asegúrate de que las expectativas para el mediador y las personas involucradas en el conflicto estén claras. Ambas partes deben estar de acuerdo en trabajar con el mediador; si se les obliga a participar, el conflicto podría intensificarse. Enfócate en la confidencialidad y en fomentar una conversación abierta durante el proceso de mediación—reunirse en un lugar neutral puede ayudar a crear un ambiente imparcial y a reducir la tensión dentro de la oficina.
Reenfocar el conflicto como solución de problemas
Reformula tu percepción del conflicto. En lugar de enfocarlo desde la perspectiva de «tú contra mí», míralo como «nosotros contra el problema». «Acércate a él desde la curiosidad», afirma Chris Young, de The Rainmaker Group. «Al suspender el juicio, puedo tratar de entender de dónde viene otra persona, en lugar de confiar en mi propia interpretación de sus acciones».
Young aconseja replantear lo que él llama el error fundamental de atribución. «Tenemos tendencia a atribuir nuestras fechorías a las circunstancias y las de los demás a su carácter», explica. «Con nosotros, es un error de comunicación. Con otras personas, es un problema de integridad».
Centrarse en solucionar el problema en lugar de culpar a los demás es una forma eficaz de atenuar los conflictos.
Saber cuándo recurrir a un mediador
«Según mi experiencia, la mayoría de la gente recurre a un mediador demasiado tarde en el proceso», afirma Young. «En lugar de esperar a que alguien esté dispuesto a abandonar, recurra a un mediador lo antes posible. Un enfoque preventivo puede ayudar a resolver el conflicto antes de que la gente se sienta herida, frustrada y desvinculada.»
Asegúrese de que las expectativas del mediador y de las personas implicadas en el conflicto están claras. Ambas partes deben estar de acuerdo en trabajar con el mediador; si fuerzas su participación, el conflicto podría agravarse. Hay que centrarse en la confidencialidad y el debate abierto en el proceso de mediación: reunirse en un lugar neutral puede ayudar a hacer borrón y cuenta nueva y a rebajar la tensión dentro de la oficina.
Puede ser útil recurrir a un mediador externo, como un coach o consultor de confianza. Este experto externo puede aportar una nueva perspectiva al conflicto, sin cargas organizativas ni intereses contrapuestos. También puede aumentar la eficacia, ya que, según HBR, la resolución de conflictos puede consumir hasta el 40% del tiempo de un directivo. Además, si el directivo no está formado en técnicas de mediación, existe la posibilidad de que prolongue el conflicto o lo empeore.
Planificar juntos
Aterrice en la resolución de conflictos elaborando juntos un plan. En lugar de dictar el resultado del conflicto, asegúrate de que cada parte se siente comprendida y adecuadamente representada en el proceso de desescalada.
He aquí algunas preguntas para iniciar la conversación:
• ¿Cómo quiere cada persona que nos comuniquemos con ella en el futuro?
• ¿Cuándo volveremos a vernos después de esto?
• ¿Tienen todos lo que necesitan para avanzar con confianza? Si no es así, ¿qué necesitan?
«Cuando el conflicto no se aborda adecuadamente, la gente crea soluciones internas», explica Young. «Evitan el conflicto y a las “personas problemáticas” encontrando una forma de avanzar, independientemente de si es la forma correcta de operar. Las mejores ideas no surgen en ese entorno».
Por último, es importante recordar que el conflicto no es necesariamente malo. «El conflicto idealógico, que gira en torno a las ideas, no a las personas, puede ser beneficioso para que las organizaciones pongan en práctica las mejores ideas», explica Young. «Lo importante es qué se hace del conflicto y cómo se avanza».
Jaime Faulkner
Jaime cree que la autenticidad y la narración son las claves para un marketing exitoso. Como graduada de la Escuela de Comunicación Humana Hugh Downs, le encanta encontrar y conectar narrativas. Cuando no está trabajando, está psicoanalizando a los concursantes de The Bachelor, pintando, escuchando podcasts o jugando a juegos de rol de mesa.
